| 北京市延庆县人民法院针对辖区部分群众诉讼能力不足的问题，不断加强诉讼引导工作，在立案大厅设立导诉台，安排专人负责接待咨询、诉讼引导等活动，方便当事人诉讼。今年以来，该院要求导诉人员进一步践行“六心”服务标准，为当事人提供心贴心诉讼服务。 奉献爱心，主动为当事人提供全方位的人性化关怀。延庆辖区多山区，当事人往返法院往往需要长途跋涉，导诉台备足纸杯和热水，要求导诉员随时为远途的当事人提供热水，送上一份法院温暖的问候，缓解当事人行程疲惫，减轻当事人的心理紧张情绪。遇有老弱病残孕等弱势群体当事人询问法庭位置时，要求导诉员做到主动上前搀扶，陪同其乘坐电梯，护送其到指定法庭。对于在大厅参与立案行走不便的，由导诉员会同立案法官主动上前提供帮助，一站式完成材料接收、审查、确认、收款等工作，全程提供人性化辅助工作。 永葆诚心，热情对待每一位来院参与诉讼的当事人。要求全体导诉员树立“当事人无小事”的朴素观念，对每一位前来咨询的当事人都给予热情的接待，对当事人提出的每一个问题都要作出合理恰当的答复。对于长时间逗留在大厅的当事人，要求导诉员主动上前搭话，询问其需要何种服务，给予其必要且恰当的告知和指导，帮助其及时解决问题。对当事人提出的不属于法院解决的问题也要予以充分释明，并视问题的具体情况予以适当的指引，力求得到人民群众最大程度上的认可。 投入细心，准确把握正确应对当事人的每一次问询。针对当事人往往由于紧张等原因不能清楚表达内心意图的实际情况，导诉台要求全体导诉员严格遵守“当事人陈述——导诉员复述——当事人确认”的问询应答工作流程。认真倾听、充分了解、准确核实、综合考虑，细致全面且干脆利索地回答当事人提出的问题。按标准格式正确填写便民服务条，依据当事人位置最大便利的原则准确简明地绘制简易地图，在每一次接待中都努力践行“我们多用一份心，当事人就少跑一趟路”的工作要求。 保持耐心，积极做好大厅不良情绪当事人的安抚工作。要求导诉员随时保持对大厅的动态观察，遇到在大厅吵闹发泄不满情绪的当事人，主动上前引导当事人合法合理地反映表达诉求，视问题的具体情况和事态发展趋势，适时联系立案庭、信访办、法警队、纪检监察部门会商共同解决问题，要求全体导诉员时刻保持克制，学会换位思考，通过礼貌指引、生动说理的方式安抚、劝告当事人，坚决杜绝“生、冷、横、硬”的工作态度，要在维护立案大厅、诉讼服务大厅正常工作秩序的同时，切实保障好当事人的合法权益。 提升慧心，注重全面改进诉讼引导工作方法。打造诉讼引导学习型团队，积极借鉴先进法院导诉台的经验做法，不断增强自身工作能力和工作水平。通过定期开展全体导诉员的心理学、口才学、交际学等多学科的培训教育和学习讨论，进一步提升导诉员特别是青年干警的心理抗压能力、语言表达能力和人际交往能力。鼓励干警针对导诉实践中出现的问题，及时提出有实效性的解决方案，适时应用到诉讼引导的日常工作中去，以更科学、更合理、更高效的工作方法为当事人服务。 满怀热心，不断在服务中发扬光大雷锋精神和北京精神。要求全体导诉员以诉讼服务大厅、立案大厅为阵地，满怀一颗善良的心，视人民群众为衣食父母，坚持每天为当事人额外至少做一件好事，从身边做起，从点滴工作做起，以实际行动发扬雷锋精神和北京精神，时刻保持良好的工作状态和精神面貌，以职业化的礼仪接待和标准化的咨询答复提升诉讼引导服务水平，树立起新时期法院干警的良好形象，倾力打造延庆法院亲民爱民微笑服务第一窗口。 |
